ERP,CRM,OA,MIS系統(tǒng)
CRM是customer relationship management(客戶關系管理)的縮寫,它是一項綜合的IT技術,也是一種新的運作模式,它源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式,是一種旨在改善企業(yè)與客戶關系的新型管理機制。通過向企業(yè)的銷售、市場、服務等部門和人員提供全面及個性化的客戶資料,并強化跟蹤服務、信息分析能力,使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶以及商業(yè)伙伴之間卓有成效的“一對一關系”,從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質服務,提高客戶滿意度,吸引和保持更多的客戶,從而增加營業(yè)額,并通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。通俗地說,CRM就是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡技術,為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。 客戶關系管理的功能主要分為四大部分: 1.客戶信息管理 整合記錄企業(yè)各部門、每個人所接觸的客戶資料進行統(tǒng)一管理,這包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等。 2.市場營銷管理 制訂市場推廣計劃,并對各種渠道(包括傳統(tǒng)營銷、電話營銷、網(wǎng)上營銷)接觸客戶進行記錄、分類和辨識,提供對潛在客戶的管理,并對各種市場活動的成效進行評價。CRM營銷管理最重要的是實現(xiàn)1 for 1營銷,從“宏營銷”到“微營銷”的轉變。 3.銷售管理 功能包括對銷售人員電話銷售、現(xiàn)場銷售、銷售傭金等管理,支持現(xiàn)場銷售人員的移動通信設備或掌上電腦接入。進一步擴展的功能還包括幫助企業(yè)建立網(wǎng)上商店、支持網(wǎng)上結算管理及與物流軟件系統(tǒng)的接口。 4.服務管理與客戶關懷 功能包括產品安裝檔案、服務請求、服務內容、服務網(wǎng)點、服務收費等管理信息,詳細記錄服務全程進行情況。支持現(xiàn)場服務與自助服務,輔助支持實現(xiàn)客戶關懷。
MIS(管理信息系統(tǒng)--Management Information System)系統(tǒng) ,是一個由人、計算機及其他外圍設備等組成的能進行信息的收集、傳遞、存貯、加工、維護和使用的系統(tǒng)。它是一門新興的科學,其主要任務是最大限度的利用現(xiàn)代計算機及網(wǎng)絡通訊技術加強企業(yè)的信息管理,通過對企業(yè)擁有的人力、物力、財力、設備、技術等資源的調查了解,建立正確的數(shù)據(jù),加工處理并編制成各種信息資料及時提供給管理人員,以便進行正確的決策,不斷提高企業(yè)的管理水平和經(jīng)濟效益。目前,企業(yè)的計算機網(wǎng)絡已成為企業(yè)進行技術改造及提高企業(yè)管理水平的重要手段。隨著我國與世界信息高速公路的接軌,企業(yè)通過計算機網(wǎng)絡獲得信息必將為企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟效益和社會效益,企業(yè)的辦公及管理都將朝著高效、快速、無紙化的方向發(fā)展。MIS系統(tǒng)通常用于系統(tǒng)決策,例如,可以利用MIS系統(tǒng)找出目前迫切需要解決的問題,并將信息及時反饋給上層管理人員,使他們了解當前工作發(fā)展的進展或不足。換句話說,MIS系統(tǒng)的最終目的是使管理人員及時了解公司現(xiàn)狀,把握將來的發(fā)展路徑。
一個完整的MIS應包括:輔助決策系統(tǒng)(DSS)、工業(yè)控制系統(tǒng)(IPC)、辦公自動化系統(tǒng)(OA)以及數(shù)據(jù)庫、模型庫、方法庫、知識庫和與上級機關及外界交換信息的接口。其中,特別是辦公自動化系統(tǒng)(OA)、與上級機關及外界交換信息等都離不開Intranet的應用??梢赃@樣說,現(xiàn)代企業(yè)MIS不能沒有Intranet,但Intranet的建立又必須依賴于MIS的體系結構和軟硬件環(huán)境。
傳統(tǒng)的MIS系統(tǒng)的核心是CS(Client/Server——客戶端/服務器)架構,而基于Internet的MIS系統(tǒng)的核心是BS(Browser/Server——瀏覽器/服務器)架構。BS架構比起CS架構有著很大的優(yōu)越性,傳統(tǒng)的MIS系統(tǒng)依賴于專門的操作環(huán)境,這意味著操作者的活動空間受到極大限制;而BS架構則不需要專門的操作環(huán)境,在任何地方,只要能上網(wǎng),就能夠操作MIS系統(tǒng),這其中的優(yōu)劣差別是不言而喻的。
基于Internet上的MIS系統(tǒng)是對傳統(tǒng)MIS系統(tǒng)概念上的擴展,它不僅可以用于高層決策,而且可以用于進行普通的商務管理。通過用戶的具名登錄(或匿名登錄),以及相應的權限控制,可以實現(xiàn)在遠端對系統(tǒng)的瀏覽、查詢、控制和審閱。隨著Internet的擴展,現(xiàn)有的公司和學校不再局限于物理的有形的真實的地域,網(wǎng)絡本身成為事實上發(fā)展的空間?;贗nternet上的MIS系統(tǒng),彌補了傳統(tǒng)MIS系統(tǒng)的不足,充分體現(xiàn)了現(xiàn)代網(wǎng)絡時代的特點。隨著Internet技術的高速發(fā)展,因特網(wǎng)必將成為人類新社會的技術基石?;贗nternet的MIS系統(tǒng)必將成為網(wǎng)絡時代的新一代管理信息系統(tǒng),前景極為樂觀。